Das Vor-Ort Entstörservicekonzept der dascus basiert in Abhängigkeit der Vorqualifikation einer Störungsmeldung, im Wesentlichen auf einem Austausch von Modulen. Der Tausch von z.B. einer kompletten Kartenlesereinheit hat den Vorteil, dass der Vor-Ort-Einsatz schnellstmöglich erledigt und die Geräteverfügbarkeit wiederhergestellt wird.  Die Service- und Reaktions- und Wiederherstellungszeiten können flexibel bestimmt werden, um eine optimale Verfügbarkeit der Geräte je nach Standort zu gewährleisten. Standardmäßig bietet dascus verschiedene Servicelevel an:

Service-Level Hardware

1st Level Support (user-helpdesk / hotline)

2nd Level Support (Fernwartung / Vor-Ort)

3rd Level Support (Hersteller / Partner)
 

Reaktionszeiten
1st Level:             Unmittelbar, durch Anruf des Kunden in der Hotline

2nd Level:            4 bis 48 Stunden, je nach Kundenerfordernis

 

Grundsätzlich sind für alle Service-Level entsprechende Serviceverträge  Voraussetzung

Die Reaktionszeit ist definiert als Zeitraum vom Eingang einer ordnungsgemäßen Störungsmeldung bei dascus  bis zum Eintreffen eines Technikers am jeweiligen Systemstandort, sofern die Störung nicht per Fernunterstützung behoben werden kann. Die Reaktionszeit gilt innerhalb der vereinbarten Servicezeit.

Die Wiederherstellungszeit ist der Zeitraum vom Eingang der ordnungsgemäßen Störungsmeldung bei dascus bis zur Wiederherstellung der Betriebsbereitschaft der jeweiligen Hardware. Nicht von dascus zu vertretende Wartezeiten werden bei der Ermittlung der Wiederherstellungszeit nicht einbezogen. Die Wiederherstellungszeit gilt innerhalb der vereinbarten Servicezeit.  

Nach Abschluss der Entstörungsarbeiten werden noch gezielt verschiedene Präventivmaßnahmen gemäß Checklisten durchgeführt, um Verschleißteile zu überprüfen, diese ggf. zu ersetzen sowie die Software Log-Dateien auf Probleme zu überprüfen, um somit weiteren Störungen vorzubeugen.  

Im Rahmen der Vertragsgestaltung besteht die Möglichkeit, im Zuge eines Vor-Ort Einsatzes den Zustand des Gesamtsystems nach weiteren Fehlern zu überprüfen und problembehaftete Module bereits proaktiv auszutauschen.  

Dazu lassen sich Vertrags-Vereinbarungen treffen, die unter zusätzlichen Serviceleistungen aufgeführt sind.

dascus hat darüber hinaus die Möglichkeit, im Rahmen des Servicemanagements auf die etablierte IT Infrastruktur der weltweiten NCR Organisation zurückzugreifen.

Dieser Ansatz macht es generell möglich, weltweit agierende Kunden mit der gleichen Servicequalität in unterschiedlichen Ländern zu betreuen.